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辰光售服人員秉持以客為尊,遵守以下7大原則。

1、耐心多一點

在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評客戶的不足,而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後,當他們得到了發泄的滿足之後,就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

2、態度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對辰光的產品及服務不滿意,如果在處理過程中態度不友好,會讓他們心理感受及情緒很差,會惡化與客戶之間關係反之若服務人員態度誠懇,禮貌熱情,會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”,態度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示辰光解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式瞭解具體內容,然後在辰光內部協商好處理方案,最好當天給客戶答覆。

4、語言得體一點

客戶對辰光不滿,在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關係,在解釋問題過程中,措辭也十分註意,要合情合理,得體大方,不要一開口就說“你怎麼用油也不會!”“你懂不懂最基本的技巧”等等傷人自尊的語言,儘量用婉轉的語言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過於衝動,否則,只會使客戶失望並很快離去。

5、補償多一點

客戶抱怨或投訴,很大程度是因為他們採用該辰光的產品後,他們利益受損,因此,客戶抱或投訴之後,往往會希望得到補償,這種補償有可能是物質上如更換產品,退貨,也可能是精神上的,如道歉等,在補償時,有時是物質及精神補償同時進行,客戶得到額外的知識收穫,客戶會理解辰光的誠意而對辰光再建信心的。

6、專業高一點

客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時,如果條件許可,應儘可能提高處理問題的服務人員的級別。

7、辦法多一點

可邀請客戶參觀8D tea 成功經營的模式,或上辰光論談,可請專業人士為你解答,解決生產製程中任何問題。